Av Per Ström, April 2010
Enligt statistik från Handelns utredningsinstitut så fortsätter e-handeln att plocka marknadsandelar gentemot den traditionella detaljhandeln. Bara under det senaste året har e-handelns försäljning stigit med 15,4 % (Q4 2008 mot Q4 2009) och utgör nu 4,2 % av den totala detaljhandelns omsättning. I e-barometern står det också att e-handlarna ser optimistiskt även på framtiden; 69 % tror att försäljningen kommer att öka under första halvåret 2010. Nu när det börjar närma sig halvårsskifte kan man undra – hur motsvaras förhoppningarna?
Att möta kunderna via nätet blir allt viktigare, inte bara genom att erbjuda en första kontakt, utan även att få besökaren att slutföra sitt ärende via internet. SCB har i sin studie Privatpersoners användning av datorer och internet 2009 kartlagt människors skäl till varför de handlar över internet och vad som är viktigt vid köptillfället. Det framgår från studien att användarna förväntar sig att kunna interagera med webbplatsen på ett intuitivt och användbart sätt vid en köpsituation. Bekvämlighet har enligt 43 % stor betydelse, medan 41 % tycker att det viktigaste är att Webbsidan är enkel att använda. Att webbplatsen kan erbjuda ett lägre pris kom inte förrän på tredje plats i undersökningen. Med vetskapen om denna statistik så har en e-handlare som satsar på ett bra och enkelt gränssnitt en stor chans att ligga steget före sina konkurrenter.
I en intervjustudie som Usability Partners har genomfört med 10 e-handelsföretag (urval av ledande företag inom branscher såsom hemelektronik, vitvaror, böcker m fl) är arbetet med användbarhet lågt prioriterat bland flera av dem. De deltagande företagen fick svara på ett antal frågor om hur de arbetade med att involvera användare i utveckling och framtagning av deras e-handelsplatser. Även om majoriteten sade sig veta vikten av användbarhetsaktiviteter och att de alltid hade för avsikt att försöka skapa så intuitiva gränssnitt som möjligt så var det få som verkligen utgick från ett användarcentrerat arbetssätt. Några företag hävdade att de redan visste sina kunders behov och behövde därför inte engagera dem. Andra anledningar såsom tids- och/eller pengabrist samt att sajtens huvudfokus ändå inte var att sälja var kommentarer som kom från flera företag. Att man köpt in en helhetslösning för sin webbshop kunde också uppfattas som att produkten man får är användartestad och klar och att övrig användarinvolvering var omotiverad.
Huvudparten av intervjustudiens företag använde sig dock av olika webbanalysverktyg för att se hur användarna betedde sig på deras sajt och tyckte att det fungerade bra, men till syvende och sist så vet de ju fortfarande inte varför användaren agerade på ett visst sätt i en specifik situation. Genom systematiska och återkommande användbarhetsstudier med sina användare skulle de istället få konkreta resultat att basera ändringar på, som sedan skulle öka antalet köp och nöjda